客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

　　CRM并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。CRM首先是一个管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。其次，CRM作为一种管理软件和技术将将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。此外，CRM也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。

　　CRM的有效实施不但可以在很大程度上降低企业的营销成本，还可以提高企业利润率，积极地进行市场开拓、提高营销效率，最大限度保留客户。据FrederichF.reichheld与w.Earlsasser.Jr在《哈佛商业评论》发表的“零流失，品质由服务来”的文章的调查结果显示：减少客户5%流失，利润可以提高25%—85%。因此，CRM是实现低成本高利润的有效途径。此外，伴随目前B2B及B2C市场的不断发展和完善，CRM还可以有效促进电子商务的实现。CRM可以为电子商务提供综合的业务处理流程、有效的客户信息以及统一的客户交流渠道，在改善客户信息使用的同时促进电子商务的积极发展。因此，CRM在企业管理中的应用日趋广泛。

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